Trzeba przyznać, że prawo do reklamacji wadliwego towaru oraz możliwość skorzystania z prawa do odstąpienia od umowy to dwa fundamentalne prawa kupujących online. Przede wszystkim dla sprzedawców internetowych to kluczowe aspekty prawne, które stanowią sedno posprzedażowej obsługi klienta, mające realne odzwierciedlenie w wynikach finansowych sklepu. Poniżej znajdziesz krótki poradnik, dotyczący prawa do reklamacji oraz obowiązków sprzedawców internetowych.
Zacznijmy jednak od tego, że mówiąc o prawie kupującego do reklamacji należy rozróżnić tzw. rękojmię za wadę oraz reklamację na podstawie gwarancji – jeśli została udzielona. Jednak w przypadku obowiązującej z mocy prawa rękojmi, klient może dochodzić swoich roszczeń na podstawie przepisów kodeksu cywilnego. Generalnie rzecz ujmując tego rodzaju reklamacje kierowane są zawsze bezpośrednio do sprzedawcy, który jednocześnie jest odpowiedzialny za ich rozpatrzenie. Natomiast gwarancja jest udzielana dobrowolnie przez gwaranta, którym najczęściej jest producent, importer lub dystrybutor i w przypadku pojawienia się problemów z zakupionym towarem oraz reklamacji złożonej na podstawie gwarancji, to właśnie do tych podmiotów powinien zwrócić się klient.
Musisz także wiedzieć, że ustawowa rękojmia za wady ma charakter bezwzględny. Poza tym obowiązuje sprzedawców zawsze i nie można jej wyłączyć lub ograniczyć zapisami w regulaminie. Generalnie wyjątkiem jest sprzedaż towarów używanych, w przypadku której sprzedawca może skrócić okres swojej odpowiedzialności względem konsumenta z 2 lat do maksymalnie 1 roku (należy o tym poinformować kupujących online). Zwykle zakres rękojmi jest bardzo szeroki – dotyczy wszelkich wad fizycznych sprzedanej rzeczy i niezgodności towaru z umową. Pamiętaj także o tym, że gwarancja ma charakter dobrowolny – jej udzielenie i zakres zależy tylko i wyłącznie od woli gwaranta (np. producenta lub dostawcy) określonej w tzw. oświadczeniu gwarancyjnym (karta gwarancyjna). Jednak w przypadku towarów wprowadzonych do obrotu w Polsce, oświadczenie gwarancyjne powinno zostać sporządzone w języku polskim i zawierać informację o nazwie i adresie gwaranta lub jego przedstawiciela w Polsce, czasie trwania i zasięgu terytorialnym ochrony gwarancyjnej, a także uprawnieniach przysługujących w przypadku stwierdzenia wady towaru. Ponadto powinno także zawierać poniższe stwierdzenie, które jest wymagane przepisami kodeksu cywilnego: „Gwarancja nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z przepisów o rękojmi za wady rzeczy sprzedanej”.
